Tata Urutan Pelayanan di Reception dan Prosedur check in untuk tamu individu / perorangan / VIP

Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh petugas reception, pada umunya sama di setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu datang ke hotel sampai dengan meninggalkan hotel, pelayanan ini harus memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan tamu oleh karena itu pelayanan di hotel dikenal dengan moto ”Yes I can” yang artinya bahwa segala permintaan tamu dapat di penuhi oleh karyawan hotel, khususnya yang bekerja di bagian operasional. Kronologis pelayanan yang diberikan oleh reception adalah sebagai berikut :

Registrasi
Check-in
Penetapan Harga Kamar
Pembayaran deposit
Room allocation/Mengalokasikan kamar
Pemberian kunci kamar, kartu tamu(guest card), kupon makan (meal coupon) & kupon minuman selamat datang (welcome drink card)
Pengantaran ke kamar
Periode in-house

Prosedur check-in

Prosedur check in untuk tamu individu / perorangan

Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut:

Tamu yang datang di hotel

Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy.

Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk. Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. Di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in.
Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee letter (GL), atau travel agent voucher.
Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yang dapat berupa passpor, KTP, SIM
Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting
Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya
Reception mengucapkan selamat beristirahat

Prosedur check-in untuk tamu rombongan

Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan, dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan.

Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan:

Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel.
Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja.
Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan disimpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas.

Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan:

Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman
Trolley sudah siap di depan lobby
Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security.
Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang.
Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang
Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.
Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag
Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan
Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar.
Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader.
Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.
Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali
Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel
Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu
Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain
Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.

Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier.

Prosedur penanganan check-in tamu VIP

Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.

Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:

Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.
Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.
Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.
Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu
Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar.
Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.
GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in
Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.
Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.