Penanganan Lost and Found

Pernahkah Kamu mengetahui keberadaan fasilitas lost and found saat berada dalam sebuah venue, misalnya di hotel, vila, restoran, resort, atau tempat wisata? Sesuai namanya, fasilitas ini adalah layanan yang disediakan untuk mencatat dan menyimpan barang hilang dan yang ditemukan, serta memfasilitasi pengembalian barang tersebut kepada pemilik aslinya.

Apa bedanya barang lost dan barang found?

Lost item adalah barang-barang yang dilaporkan tamu sebagai benda hilang, bisa karena tertinggal di kamar, tamu lupa meletakkannya, atau dicuri. Sementara found item merupakan barang-barang yang ditemukan oleh staf/tamu dan diserahkan ke pihak pengelola venue tersebut.

Sebuah barang juga bisa menjadi lost item sekaligus found item, yaitu ketika situasinya tamu sedang melaporkan adanya kehilangan sementara di waktu bersamaan staf telah menemukan barang tersebut.

Tujuan:
Agar barang bawaan tamu yang tertinggal di kamar atau di area hotel dapat terawat dan terjaga dengan baik.
Prosedur dan tanggung jawab room attendant :

Menemukan barang di kamar.
Melaporkan penemuan barang kepada floor supervisor.
Menginformasikan adanya penemuan barang kepada front office.
Mengantar barang temuannya ke housekeeping office/order taker.
Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan pada form yang ada.
Memberikan salinan laporan penemuan barang ke room attendant atau penemu.
Membungkus barang temuan.
Menempelkan form penemuan barang pada bungkusan.
Menyimpan barang ke deposit box.
Membuat bukti serah terima barang di FOC.
Jika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak berharga maka housekeeping clerk membungkus barang tersebut.
Housekeeping clerk/order taker menempelkan form penemuan barang ke bungkusan.
Housekeeping/order taker menyimpan barang di almari Lost and found di Housekeeping.

Catatan

Jika ada penemuan di area umum oleh staf hotel atau departemen lain maka barang tersebut segera diberikan ke bagian housekeeping untuk dibuatkan /masukkan dalam daftar lost & found.
Jika barang yang ditemukan barang yang cepat rusak misalnya buah-buahan/makanan disimpan selama 24 jam.

Langkah-langkah dalam menerima laporan kehilangan barang milik tamu

Dengarkan apa yang dikatakan tamu.
Tanyakan pada tamu tentang keterangan/ gambaran rinci dari barang yang hilang.
Catat permintaan dan rincian tentang barang yang hilang.
Ambil tindakan segera.
Laporkan kehilangan pada penyelia/supervisor.
Cari barang yang hilang.
Periksa label (tag) yang tertera pada barang yang hilang untuk memastikan kepemilikan yang benar.
Kembalikan barang yang hilang kepada tamu.
Catat dan laporkan pengembalian barang.

Penanganan Barang Lost and Found Secara Umum

Prosedurnya adalah sebagai berikut :

Informasi tentang barang yang hilang atau tertinggal di hotel dicatat dalam order taker log book, jam order taker, nomor kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan
Petugas order taker akan memeriksa buku lost & found
Jika barang tidak diketemukan (tidak tercatat dalam buku lost & found), utarakan hal ini kepada tamu dan mohon maaf.
Untuk meyakinkan harus dilakukan pencarian ulang di area barang tersebut hilang atau tertinggal
Jika barang yang dinyatakan memang ada (ketentuan) order taker harus bertanya kepada tamu tantang ciri-ciri, lokasi dan tanggal Barang tersebut hilang atau tertinggal di area hotel
Sebelum menyerahkan barang yang ditemukan, order taker harus menanyakan dan meng copy kartu identitas dari orang yang mengambil barang tersebut.
Setelah barang diambil oleh pemiliknya, petugas order taker akan memberi catatan dalam buku lost & found bahwa barang sudah diambil oleh pemiliknya.

Prosedur-prosedur klaim

Prosedur berikut harus diikuti oleh seluruh staff ketika berurusan dengan klaim barang:

Staff harus memeriksa apakah barang sudah disimpan, dan pemilik harus diinformasikan
Tamu yang mengklaim barang hak milik harus menyebutkan keadaan barang yang hilang tersebut kepada staff
Jika akan mengembalikan barang berharga: penyelia atau pihak keamanan yang sedang bertugas dihubungi untuk diberi wewenang menyelesaikan persoalan ini, tamu yang mengklaim barang diminta untuk memberi keterangan/identifikasi barang dengan jelas, tamu harus menandatangani dan memasukkan tanggal yang tepat pada daftar dan label barang hak milik yang ditemukan, kemudian penyelia memberikan tanda tangan sebagai yang menyetujui.
Kolom yang bertanda ‘Upaya Penyelesaian’ di dalam daftar penemuan barang kemudian harus dilengkapi.

Setiap saat, staf hotel dapat menerima informasi mengenai kehilangan dan penemuan barang melalui telepon, karena tamu tidak menyadari telah kehilangan/menemukan barang sampai mereka meninggalkan lokasi.Meskipun tanpa alasan untuk melapor melalui telepon, penting bahwa staf memperoleh informasi yang tepat dari orang pertama yang menghubungi.Pertanyaan-pertanyaan berikut ini harus ditanyakan dengan kaitannya dengan penemuan atau kehilangan barang milik tamu melalui telepon.